Gemeente Oosterhout verbetert telefonische bereikbaarheid met slimme telefonie
Door MiCollab is de gemeente Oosterhout telefonisch beter bereikbaar. Klanten worden veel vlotter geholpen.
Wie de gemeente Oosterhout belt, wordt snel en efficiënt geholpen door de eerstelijns- en tweedelijns medewerkers. Wachtrijen zijn niet meer aan de orde. Een belangrijk ingrediënt van dit succes is een slimme telefonie-oplossing die zorgt dat elke collega overal bereikbaar is en bovendien laat zien of medewerkers beschikbaar zijn. De oplossing zorgt niet alleen voor betere bereikbaarheid, maar maakt ook flexibel werken makkelijker.
De vraag
Onderzoek wees uit dat de telefonische bereikbaarheid van de gemeente Oosterhout te wensen overliet. Wanneer inwoners naar de gemeente Oosterhout belden met een vraag, belandden ze vaak in een wachtrij. Dat had verschillende redenen. Soms communiceerden medewerkers hun interne of hun mobiele nummer, maar waren vervolgens niet altijd bereikbaar op dat toestel. Het kwam ook voor dat klanten doorgeschakeld werden naar nummers van medewerkers die net in een bespreking zaten of vakantie hadden. Dat moest anders kunnen, was de gedachte.
Daar kwam bij dat de gemeente Oosterhout medewerkers wilde faciliteren op het gebied van tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Daarom vroeg de gemeente aan Equalit om mee te denken over een manier om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren én flexibel werken te ondersteunen.
Uitgangspunten
De gemeente Oosterhout had behoefte aan een slimme oplossing die voor betere telefonische bereikbaarheid zou zorgen. Hierbij waren een paar eisen van belang.
Goed bereikbaar
Medewerkers moeten makkelijk telefonisch bereikbaar zijn. Ook als ze thuis of op een andere locatie aan het werk zijn.
Alleen bellen bij beschikbaarheid
Soms zijn medewerkers niet bereikbaar omdat ze een afspraak hebben, in bespreking zijn, afwezig zijn bijvoorbeeld vanwege vakantie of even niet gestoord willen worden. Het systeem moet daar rekening mee houden.
Achtervang geregeld
Als iemand afwezig is, moet het systeem het telefoontje vlotjes doorschakelen naar de juiste persoon.
Equalit spreekt onze taal
“De samenwerking met Equalit verliep heel voorspoedig”, bevestigt Mariska Asmus. “Ze zijn deskundig op ICT-gebied en trokken heel goed op met onze eigen mensen. Wat je vooral merkt, is dat Equalit niet alleen vanuit de techniek redeneert, maar ook vanuit dienstverlening. Ze kennen de gemeentewereld, ze begrijpen onze uitdagingen en ze spreken onze taal. Dat is natuurlijk een voordeel.”
Heel tevreden
"Ik ben heel tevreden met deze oplossing", zegt Mariska Asmus. Als directeur Middelen en Dienstverlening is Asmus onder meer verantwoordelijk voor zaken als bereikbaarheid, telefonie en IT binnen de gemeente. "Onze telefonische bereikbaarheid was niet goed. Met name back-office medewerkers waren slecht bereikbaar. Onze klanten stonden te lang in de wacht. De introductie van dit nieuwe telefoonsysteem maakt deel uit van een hele serie maatregelen. We zijn onze eerstelijnsmedewerkers beter op gaan leiden en faciliteren ze op allerlei manieren om vragen van klanten optimaal te beantwoorden. Daardoor kunnen we veel telefoontjes direct afhandelen. Dit in tegenstelling tot vroeger, toen werd elke klantvraag doorgezet." Een bijkomend voordeel van MiCollab is het feit dat letterlijk elke collega nu makkelijk te vinden is. "In de app zit een actueel overzicht van alle collega’s. In je app zie je meteen of iemand bereikbaar is, kun je telefoonnummers van collega’s opzoeken. Maar ook kun je bellen via de app. Dit maakt dat collega’s nu veel sneller en makkelijker contact met elkaar opnemen. MiCollab heeft onze bereikbaarheid verhoogd."Onze oplossing
Mitel is een wereldwijd opererende leverancier van telefoonsystemen. MiCollab van Mitel is echter meer dan een digitaal telefoonsysteem: het is software voor online samenwerking die behalve belfunctionaliteit ook krachtige mogelijkheden aan boord heeft voor het houden van groepsgesprekken, chats en het delen van documenten. MiCollab integreert bovendien met agendasystemen zoals Microsoft Outlook.
De gemeente Oosterhout maakt vooral gebruik van de mogelijkheden die MiCollab te bieden heeft op het gebied van telefonie. Om MiCollab te gebruiken, hoeven medewerkers alleen maar een appje op hun telefoon te installeren en in te loggen.
Resultaat
Wat is er bij de gemeente Oosterhout veranderd sinds de implementatie van MiCollab?
