Oisterwijk geeft burgers snel het juiste antwoord
Om burgers snel het juiste antwoord te kunnen geven op hun vragen koos Oisterwijk voor het Antwoord Portaal.
Wanneer een inwoner van de gemeente Oisterwijk met een vraag zit, is het antwoord snel te vinden via de website van de gemeente of via het Klantcontactcentrum (KCC). Hoewel dit eenvoudig klinkt, gaat er een hele wereld schuil achter deze bedieningsstrategie, ook op het gebied van technologie.
De vraag
Met 26.000 inwoners, verspreid over twee kernen en een buurtschap, behoort Oisterwijk niet tot de grootste gemeenten van Nederland. Oisterwijk timmert flink aan de weg als het gaat om de bediening van klanten. Hiervoor is wel het nodige gebeurd, ook op technisch gebied. De gemeente Oisterwijk had onder meer behoefte aan een slim telefoonsysteem dat medewerkers beter vindbaar en bereikbaar zou maken. Daarnaast had de gemeente behoefte aan een intelligent antwoordportaal dat KCC-medewerkers helpt om burgers snel van eenduidige antwoorden te voorzien.Onze oplossing
Om burgers snel van de juiste antwoorden te voorzien, heeft Oisterwijk samen met andere deelnemers van Equalit gekozen voor het Antwoord Portaal. In het Antwoord Portaal komen allerlei informatiebronnen samen. Denk aan lopende zaken uit het zaaksysteem, de product- en dienstcatalogus, Social Media, etc. KCC-medewerkers beschikken over álle procesinformatie van álle gemeentelijke processen. In één oogopslag toont het systeem alle relevante informatie voor de eigen medewerkers in het KCC. Daarnaast is er in overleg met Equalit gekozen voor een nieuw telefoonsysteem van Mitel (MiCollab) dat zorgt dat álle medewerkers van de gemeente makkelijk te bereiken zijn, waar ze zich ook bevinden. Dat het systeem gekoppeld kan worden met de agenda’s van collega’s is een belangrijk voordeel.
Het loket voor álle burgers
Sinds 2016 is de gemeente hét loket voor alle burgers, bedrijven en instellingen als het gaat om vragen aan de overheid. Het is een van de resultaten van de commissie Gemeentelijke Dienstverlening onder voorzitterschap van Annemarie Jorritsma. De gemeente, vond de commissie, moest bredere vragen kunnen beantwoorden en diende het contact met burgers bovendien professioneler af te handelen. Dat betekende nogal wat, ook voor de gemeente Oisterwijk. Bij de gemeente Oisterwijk komen meer dan duizend telefoontjes per week binnen, ruim 200 per dag. Al die telefoontjes gingen voorheen rechtstreeks de organisatie in. Voor telefoontjes gold dat het niet altijd duidelijk was waar we ze kwijt konden", vertelt René Koks. Als Manager Dienstverlening is hij verantwoordelijk voor alle manieren waarop de gemeente contact heeft met individuele klanten. "Soms kregen mensen niemand aan de lijn. En soms kregen ze een verkeerde medewerker aan de lijn die vervolgens een terugbelnotitie moest maken. We telden ruim 200 terugbelnotities per week. Omdat alle telefoontjes doorgezet werden naar de organisatie, kwam je soms nauwelijks aan je werk toe omdat je voortdurend gebeld werd. Dat er wat moest veranderen, was duidelijk."Aanpak
De gemeente Oisterwijk ontwikkelde een aanpak waarbij burgers met vragen eerst uitgenodigd worden om op een basis van toptaken ingerichte website van de gemeente te kijken. Als het antwoord daar niet te vinden is, belt de burger met het KCC van de gemeente. "Het streven is om tachtig procent van de vragen die binnenkomen, het KCC direct kan beantwoorden", vertelt Koks. "Pas als het KCC de juiste antwoorden niet heeft of niet kan vinden, wordt de beller doorgeschakeld naar de vakspecialist." Dat vraagt uiteraard om goed getrainde KCC-medewerkers met veel kennis van gemeentelijke processen. En het vraagt om een slim systeem dat de KCC-medewerkers helpt om iedere keer opnieuw op een consistente manier de juiste antwoorden te geven. "Vergis je niet", zegt Koks. "In het KCC werken is topsport. Je moet razendsnel kunnen schakelen, goed kunnen luisteren en over goede communicatieve vaardigheden beschikken. Een goed KCC vereist een perfecte combinatie van mens en techniek." Bij het KCC werken geen alwetende mensen. "Je wil niet dat mensen alles uit hun hoofd gaan vertellen", zegt Koks. "Die informatie kan al verouderd zijn. De kennis moet uit de hoofden, in de systemen. We moeten ze hier natuurlijk wel optimaal faciliteren. Vroeger moesten medewerkers op zoek gaan naar antwoorden in vijf verschillende systemen. Nu hebben ze nog maar twee systemen nodig. Waarbij we de ambitie hebben terug te gaan naar één systeem." Het doorschakelen van telefoontjes naar de juiste experts in de organisatie is dankzij de uitrol van het Mitel-systeem veel makkelijker geworden. Omdat het systeem gekoppeld is met de agenda’s van collega’s, is altijd duidelijk of een collega in de gelegenheid is om de telefoon aan te nemen. Iemand die op vakantie is, in een vergadering zit of even onbereikbaar wil zijn, wordt niet gebeld. "Als het KCC de juiste collega aan de lijn krijgt, vindt er altijd een warme overdracht plaats. De KCC-collega vertelt wie aan de lijn is en wat de vraag is. De vakspecialist weet meteen waar het over gaat."Resultaat
Dankzij het Antwoord Portaal en het Mitel telefoonsysteem heeft de gemeente Oisterwijk de volgende resultaten behaald:
