Self service draagt bij aan flexibel werken

Eenvoudig, snel, overal en altijd ICT-zaken regelen draagt positief bij aan flexibel werken. De Equalit Service Store maakt het mogelijk om volledig geautomatiseerd hardware, software en managementrapportages aan te vragen, waar en wanneer uw medewerkers dat willen.

Je wachtwoord vergeten? Of wil je dat een nieuwe collega snel kan starten op zijn eerste werkdag? Misschien wil je wel weten wie er toegang heeft tot je mailbox of vanuit jouw mailbox kan mailen? Dit kun je allemaal (en nog meer) zelf regelen via de Equalit Service Store wanneer je wilt omdat de service store 24 uur per dag beschikbaar is. Dit is ook de insteek geweest bij de ontwikkeling van de Equalit Service Store. We hebben gekeken naar welke vragen regelmatig aan de Service desk worden gesteld en vervolgens gekeken of die te automatiseren zijn. De insteek hierbij is processen meer lean in te richten.

Uitgangspunten
De service store is vooral bedoeld om de dienstverlening met self service te versnellen. Het uitgangspunt hierbij is alles automatiseren wat mogelijk is zodat Equalit-medewerkers meer tijd hebben voor complexere dienstverlening richting onze gebruikers. Maar ook een snellere dienstverlening richting onze gebruikers.

Eerste product
We zijn met een simpel product begonnen, namelijk het aanvragen van een schoonmaakdoekje voor beeldschermen. Zo kon iedereen kennismaken met de store. Op dat moment waren we al ver met het ontwikkelen van andere diensten en zijn die in de loop der tijd toegevoegd. Al snel volgde de dienst automatisch wachtwoord resetten. Ben je je wachtwoord vergeten dan hoef je niet meer via een geautoriseerd persoon je wachtwoord te wijzigen. Je kunt dat nu gewoon regelen via de service store. Dit doe je wanneer dat jou uitkomt zonder tussenkomst van anderen. Al snel volgende andere producten, als het aanvragen van applicaties, vergroten van opslagcapaciteit van sharefile, aanvragen van soft token, toegang regelen tot je mailbox. Allemaal diensten waarbij de aanvraag en het goedkeuringsproces (indien nodig) zijn geautomatiseerd.
Recent is het on- en offboardingsproces geautomatiseerd. Zodra medewerkers in dienst of uit dienst gaan moet er veel geregeld worden, denk aan account en toegang tot de systemen. Voorheen duurde dit proces zo’n vijf werkdagen. Vraag je dit nu via de service store aan dan is het direct geregeld. Dit proces is nu werkende bij de gemeente Oosterhout en staat op de planning om ook bij andere deelnemers in te richten via de service store.

Voordelen
De service store levert voor iedereen voordelen op. Door diensten waarbij een goedkeuringsproces nodig is te automatiseren verbeteren we niet alleen onze dienstverlening, het gaat sneller en de kans op fouten neemt af. Bij Equalit winnen we tijd doordat we die aan andere zaken kunnen besteden. Nu wordt bijvoorbeeld zo’n zestig procent van alle aanvragen voor een wachtwoordreset via de service store gedaan dat ontlast natuurlijk de Service Desk waar deze aanvragen eerst binnenkwamen.

Onze deelnemers zijn tevreden met de store. Het gebruik neemt steeds meer toe. We vragen ze ook mee te denken over nieuw te ontwikkelen diensten en nemen altijd een groep mee in de testfase. Zo zijn we nu bezig met het proces in te richten voor het aanvragen van toegang tot applicaties of het aanvragen van specifieke rechten voor applicaties.